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| | | Calidad de Servicio para Call Centers:Técnicas para Garantizar una Comunicación Telefónica Profesional
15 de Septiembre de 2005
Loi Suites Hotel
Recoleta |
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Se trata de un taller teórico / práctico en el que se incentivará la participación de los asistentes.
Contará con un módulo teórico sobre las principales cuestiones a tener en cuenta a la hora de supervisar un call-center del área de Atención al Cliente. También dará los lineamientos fundamentales para controlar la productividad del área, y las herramientas necesarias para el correcto funcionamiento de la misma.
Asimismo, contará con un taller en el que se abordarán las técnicas a tener en cuenta para lograr una comunicación verbal correcta y una conversación profesional adecuada al tipo de tarea desarrollada en un call-center de Atención al Cliente. Este taller será interactivo y participará cada uno de los asistentes al mismo, trabajando sobre su propia realidad en cuanto al manejo de la voz.
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 | Profesionalizar al responsable del call-center del área de Atención al Cliente / Customer Care, brindando las herramientas de gestión que no puede dejar de conocer para llevar adelante su área. | | | Aumentar la eficiencia en el proceso de atención telefónica. | | | Aprovechar eficientemente los recursos tecnológicos y MIS existentes a los efectos de llevar a cabo y controlar la tarea de supervisión de un call-center de Atención al Cliente. | | | Comprender el rol fundamental de la comunicación como vía clave para transmitir las ideas claramente. | | | Incrementar el conocimiento y manejo de los procesos de expresión oral en comunicación interpersonal. | | | Incorporar conceptos de actualización para propiciar un claro entendimiento sobre las nuevas actitudes, comportamientos, conocimientos y herramientas que debe poseer todo profesional de la telecomunicación. | | | Ejercitarse y practicar sobre el manejo de la propia voz. | |
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| Team Leaders, Supervisores, Jefes, Gerentes, Responsables de Call-Centers de Atención al Cliente / Customer Care, de Bancos, Financieras, Estudios Jurídicos, Agencias de Cobranza, Empresas Comerciales. | |
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| Claves para el éxito de un call-center. | | | Elementos intervinientes en un call-center de Atención al Cliente (software, network, base de datos, lay out, etc). | | | Capacitación y entrenamiento Armado de guiones. | | | Motivación, productividad, trabajo en equipo. | | | Rotación del personal (problemática de RRHH y costos asociados). | | | Soluciones tecnológicas (IVR, ACD, CTI, discadores automático y predictivo, screen pop up, transferencia de voz y datos, etc.). | | | Forecasting de llamadas. | | | Armado de cuadros horarios. | | | Productividad. | | | Parámetros cuantitativos y cualitativos (manejo de métricas y medición de calidad). | | | Capacity. | | | Consultas, intercambio de experiencias. | |
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| Técnica Oral Profesional: detección y corrección de vicios elocutivos y expresivos-distorsivos del discurso telefónico. | | | Dramatización de ideas: manejo consciente de silencios, tonos y matices. | | | La conversación telefónica: necesidades del interlocutor, velocidad conversacional, niveles de escucha activa, escala motivacional del cliente. | | | Técnicas de persuasión. | | | La conversación conflictiva. | |
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| Ejercitación intensiva. | | | Taller de Expresión Oral Profesional a cargo de Locutora Nacional. | |
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Lic. en Administración (UBA). Ha tenido a su cargo en Argencard S.A. 33 call-centers con cobertura nacional y limítrofe, para el procesamiento de autorizaciones telefónicas las 24 hs. los 365 días del año.
Fue orador y participó activamente en congresos y jornadas comerciales con entidades financieras en Argentina y R. O. del Uruguay.
Dictó numerosas capacitaciones a clientes en dicha empresa de medios de pago y en Credencial Argentina S.A.
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| Profesor de Posgrado en la Universidad Católica Argentina y Profesor Titular de Oratoria en la Facultad de Derecho de la UCES. Autor del Libro La Expresión Oral. Director de la primera empresa de Comunicación Oral Integral de Argentina JF Oral Communication. Profesor de Seminarios y Capacitaciones sobre Oratoria y Comunicación Oral en las más prestigiosas entidades del país y del exterior. Profesor de Oratoria Empresaria en la Escuela Argentina de Negocios. Consultor de importantes empresas e instituciones académicas en Comunicación Oral Profesional. |
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"Muy bueno, expositores con gran conocimiento, lenguaje amplio, no reiterativo y sin latiguillos"
Daniel Metz
Jefe Adm. de C&C
Cía. Financiera Argentina
"La exposición me pareció muy buena y dinámica, porque fue muy interactiva y realista en los temas expuestos"
Mariana Faccini
Jefa de C&C
Leoncio Arizu Saaic
"Escuchar experiencias vividas por profesionales para mí, es una muy buena forma de aprender, da otro marco, para enfrentar las distintas situaciones que se dan en el día a día"
Patricia Iglesias
Administración de clientes/Finanzas
Coty Argentina S.A.
"Interesante, sobre todo en el aspecto de las relaciones interpersonales y las actitudes a adoptar en virtud de las manifestaciones y reacciones del otro"
Mónica Rodriguez
Gerente de Legales
Gestión de recuperos de Activos SA
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| Abonando hasta el 08 de Septiembre: $ 390.- + IVA
Abonando a partir del 09 de Septiembre: $ 430.- + IVA
Asistentes del interior del país, 15% de descuento: $366 + IVA por persona (*)
Por 3 o más asistentes de la misma empresa, 20% de descuento: $344 + IVA por persona (*)
* Precios válidos mediante inscripción online. Dichos descuentos no sos acumulables y se calculan sobre el precio final( $430 + IVA ).
El precio incluye: material de estudio, coffee breaks y almuerzo ejecutivo.
Formas de pago: cheque, transferencia bancaria o las siguientes tarjetas: VISA, MasterCard. |
| Fecha: 15 de Septiembre de 2005
Lugar: Loi Suites Hotel , Vicente López 1955, Recoleta - Buenos Aires - Argentina
Horario: de 09:00 a 18:00 Hs.
Acreditación: a partir de las 08:30 Hs. |
| Reserve su ubicación contactándose con la Sra. Julieta Pace al Tel/Fax.: (011) 4382-7077 o por email a jpace@cmspeople.com o hágalo online presionando aquí.
| | | Este taller puede ser dictado internamente en su empresa, adaptandolo a las necesidades de cada organización. Para informes, contactarse por mail a incompany@cmspeople.com |
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| CMS | Credit Management Solutions | Av. Belgrano 1217 P.12 Of. 128 (A1070AAH) Cap. Fed.
Telefax: (54-11) 4382-7077 - info@cmspeople.com |
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